Call Center Lexikon

Abandoned Call
Ist ein Anrufversuch, bei dem der Kunde vor Erreichen eines Agenten auflegt. Wird häufig auch als Lost Call be… Lexikoneintrag lesen »

ABC-Kunden
Die ABC-Kundenanalyse dient der Herausstellung und Einteilung der Kunden nach Umsatz und somit auch der Klassifi… Lexikoneintrag lesen »

ACD
Automatic Call Distribution (Automatische Anruf Verteilung) ist die Schnittstelle zwischen der Telefonanlag… Lexikoneintrag lesen »

ACD- Gruppe
Die eingehenden Calls, die aus der ACD – Anlage an einen Agenten geleitet werden, lassen sich durch eine Progra… Lexikoneintrag lesen »

Adressqualifizierung
Die Adressqualifizierung kommt in Outbound Projekten zum Einsatz. Dabei handelt es sich um eine Vorstufe de… Lexikoneintrag lesen »

Agent
Als Agent oder Call-Center-Agent wird ein Mitarbeiter eines Callcenters bezeichnet, der in  seiner Hauptbeschä… Lexikoneintrag lesen »

AHT
Die AHT (Abkürzung aus dem Englischen von Average Handling Time) bezeichnet die durchschnittliche Gesprächsbea…Lexikoneintrag lesen »

AKA
Bezeichnet die Abkürzung für die Aktive Kundenansprache. Zum Tragen kommt die AKA vor allem in der Outbound Te…Lexikoneintrag lesen »

Ansage
Eine Ansage, ist ein gesprochener Text am Sprachautomaten (IVR), die der anrufende Kunde vorab hört, bevor er …Lexikoneintrag lesen »

Application (App)
Der Begriff App stammt ursprünglich aus dem englischen Sprachraum und leitet sich von dem Wort Application ab,…Lexikoneintrag lesen »

Akquise
Als Akquise (von lateinisch ad quaerere, zu acquirere „erwerben“), oder auch Akquisition, werden Maßnahmen der…Lexikoneintrag lesen »

Auto Available
Das Auto Available ist eine Funktion der ACD-Anlage des Agenten, der den Anruf entgegen nimmt. Diese Funktion …Lexikoneintrag lesen »

B2B
Die Bezeichnung business-to-business (Abkürzungen: B2B oder B-to-B) wird allgemein für Beziehungen zwischen mi… Lexikoneintrag lesen »

B2C
Business-to-customer (Abkürzungen: B2C oder B-to-C) beinhaltet die geschäftlichen Beziehungen zwischen eine…Lexikoneintrag lesen »

Back- Office
Das Back-Office ist heutzutage in jedem größeren Callcenter vertreten. Sachbearbeiter, die im Backoffice ar…Lexikoneintrag lesen »

Bedarfsabfrage
Die Bedarfsabfrage ist ein essentielles Instrument bei Planung in einem Callcenter. Contact- Center oder auch Tel…Lexikoneintrag lesen »

Beschwerde- Management
Das Beschwerdemanagement wird in der Regel vom Kundenberater (Agenten) eines Call Centers selbst durchgeführt….Lexikoneintrag lesen »

Busy- Hour
Die Busy Hour, ist die geschäftigste Stunde an einem Callcenter-Tag. Diese Zeit zu kennen ist wichtig für …Lexikoneintrag lesen »

Call
Ein Call ist Englisch und bedeutet übersetzt Anruf. In Call Centern wird der Begriff Call gern als Fachausdruc… Lexikoneintrag lesen »

Call- Back- Button
Der Callback-Button (Rückruf-Knopf) ist eine Funktion für einen Kunden der sich auf einer Internetsei… Lexikoneintrag lesen »

Call Center
Als Call Center (von engl. call centre oder call center) wird ein Unternehmen bezeichnet, dessen Schwerpunkt… Lexikoneintrag lesen »

Client
Der Client heißt Übersetzt „Kunde“. Er ist in erster Linie ein Programm oder Computer, der Daten und Dienste… Lexikoneintrag lesen »

Coaching
Unter einem Coaching versteht man, dass ein Supervisor oder Teamleiter Kundengespräche der Agenten mithört und… Lexikoneintrag lesen »

Cold Call
Cold Calls sind ein Teil der Outboundtelefonie. Dabei werden Kunden per Kaltakquise angerufen um sie als pot… Lexikoneintrag lesen »

Consulting
Consulting, übersetzt Beratung, meint im Allgemeinen Gespräche nach einem Ablaufplan oder generell eine ander… Lexikoneintrag lesen »

Contact Center
Ein Contact-Center ist die moderne Form eines Call-Centers. Wohingegen in einem Call-Center überwiegen… Lexikoneintrag lesen »

Cross- Selling
Das Cross-Selling (über Kreuzverkauf) wird in einem Call-Center benutzt, um höherwertige beziehunge… Lexikoneintrag lesen »

Customer Care Center
Ein Customer Care Center oder auch Service Center (englisch für „Kundenberatungszentrum“) hat die spezielle… Lexikoneintrag lesen »

Customer Relationship Management
Das Customer Relationship Management, abgekürzt CRM genannt, ist ein wichtiger Bestandteil eines Unternehm… Lexikoneintrag lesen »

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Datenbank
Datenbanken werden in Call-Centern benutzt um Informationen zentral und für alle berechtigten Agenten zugängli… Lexikoneintrag lesen »

Datenschutz
Der Datenschutz im Callcenter richtet sich regelmäßig nach den Normen des Bundesdatenschutzgesetz (BDSG). … Lexikoneintrag lesen »

Dialer
Für die effiziente Steuerung von ausgehenden Telefongesprächen werden sogenannte Dialer eingesetzt. Das sind… Lexikoneintrag lesen »

Dialogmarketing
Dialogmarketing ist eine Form des Direktmarketings, die gezielt auf Interessen des (potentiellen) Kunden … Lexikoneintrag lesen »

Direktmarketing
Direktmarketing ist ein Bestandteil des Telefon- und Dialogmarketings. Direktmarketingkampagnen richten s… Lexikoneintrag lesen »

E-Mail Marketing
Das E-Mail Marketing ist eine Form des Direktmarketings. E-Mail Marketing ist allerdings nicht durchführbar… Lexikoneintrag lesen »

Erlang Formel
Die Erlang-Formel ist eine mathematische Methode, um Voraussagen über willkürlich eingehende Arbeitslast … Lexikoneintrag lesen »

Escalation Plan
Ein Escalation Plan (Eskalationsplan) ist ein Unternehmerischer Notfallplan, falls in an einem Tag in einem Callce… Lexikoneintrag lesen »

Expect Wait Time
Die Expect Wait Time, zu Deutsch die zu erwartende Wartezeit, gibt an wie lang ein Anrufer noch warten muss … Lexikoneintrag lesen »

FAX
Ein Fax (Kurzform von Telefaxoder) bezeichnet das Übermitteln eines oder mehrerer Dokumente über das Telefonne… Lexikoneintrag lesen »

Fehlversuch
Unter einem Fehlversuch werden alle Anrufe bezeichnet, die nicht von einem Agenten eines Callcenters entgegen… Lexikoneintrag lesen »

Firmenadressen
Firmenadressen sind für Unternehmen wichtige Datensätze zur Erweiterung von internen Datenbanken. Firmenad… Lexikoneintrag lesen »

Frist in-First out
Das Prinzip des Frist in-First out (FIFO) beschreibt die Weiterleitung eines Kunden aus der ACD-Anlage. … Lexikoneintrag lesen »

Forecast
Ein Forecast kann auch als Prognose verstanden werden. Im Dialogmarketing versteht man unter einem Forecast… Lexikoneintrag lesen »

Freecall
Ein Freecall bezeichnet eine Servicenummer, bei der der Kunde keine Gebühr für den Anruf entrichten muss. Ei… Lexikoneintrag lesen »

Frequently Asked Questions
Frequently Asked Questions, kurz FAQ, ist die englische Bezeichnung für häufig gestellte Fragen oder au… Lexikoneintrag lesen »

Front Office
Das Front Office ist die erste Anlaufstelle in einem Call-Center für den Kunden. Erreichbar ist ein Frontof… Lexikoneintrag lesen »

Gesprächsaufzeichnung
Die Gesprächsaufzeichnung dient in erster Linie der Qualitätssicherung in einem Callcenter. Aufgezeichnete Ges… Lexikoneintrag lesen »

Gesprächsleitfaden
Ein Gesprächsleitfaden ist eine Verlaufsunterstützung zu Anrufen, die es einem Agenten erleichtert zur Problem… Lexikoneintrag lesen »

Haltezeit
Als Haltezeit bezeichnet man im Allgemeinen die Unterbrechung eines Calls, ohne dass das Gespräch unterbrochen… Lexikoneintrag lesen »

Handeled Calls
Handeled Calls bezeichnet alle entgegengenommenen und bearbeiteten Calls. Unter Handeled Calls zählen nicht die A… Lexikoneintrag lesen »

Headset
Das Headset ist das Hauptarbeitsmittel eines Agenten im Call Center. Ein Headset besteht aus einem Hörer und e… Lexikoneintrag lesen »

Historie
Die Historie bietet einen Überblick über die bisherigen Kontakte eines Kunden oder potentiellen Kunden eine… Lexikoneintrag lesen »

Hotline
Eine Hotline ist ein Service- oder Kundentelefon. Dieser Dienst wird meist kostenpflichtig angeboten,… Lexikoneintrag lesen »

Inbound
Inbound ist die Bezeichnung für eingehende Anrufe in einem Call Center. Dabei nimmt der Agent selbst den Anruf… Lexikoneintrag lesen »

Intranet
Ein Intranet ist ein lokal begrenztes Netzwerk, welches für Mitarbeiter und Agenten in einem Call-Center zur V… Lexikoneintrag lesen »

IVR
Das IVR (Abkürzung für Interactive Voice Response) ist den meisten Call Centern vorgeschalten und dient dem An… Lexikoneintrag lesen »

Internal Call
Ein Internal Call bezeichnet Calls, die innerhalb des Callcenters getätigt werden. Gemeint sind damit alle intern… Lexikoneintrag lesen »

Junk Calls
Sogenannte „Spaß-Anrufe“ von Personen, die an den Dienstleistungen oder Produkten des Unternehmens nicht inter… Lexikoneintrag lesen »

Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Eckpfeiler eines jeden Unternehmens. Es gibt den Grad der Zufriedenh… Lexikoneintrag lesen »

Knowledge Base
Oder auch Knowledge Database genannt ist eine Datenbank auf die der Agent während eines Calls zugreifen … Lexikoneintrag lesen »

Lead
Ein Lead ist ein Interessent, der sich für ein Unternehmen bzw. ein Produkt interessiert, der bei erstem Kon… Lexikoneintrag lesen »

Longest-idle Prinzip
Das Longest-idle Prinzip ist eine Einstellung in der ACD-Anlage, mit dem der Agent arbeitet. Es gewährt ei… Lexikoneintrag lesen »

Lost Call
Ein sogenannter Lost Call bezeichnen im Inbound Anrufer, welche auflegen bevor ein Callcenter Agent das Gesprä… Lexikoneintrag lesen »

Marktforschung
Die Marktforschung ist eine Möglichkeit mehr über Kunden, Interessenten und Zielgruppen zu erfahren. Die Markt… Lexikoneintrag lesen »

Monitoring
Monitoring bezeichnet das Mithören von Gesprächen, um die Qualität des Agenten gegenüber dem Kunden zu bewert… Lexikoneintrag lesen »

Multi-Skiller
Multi-Skiller sind Call Center Mitarbeiter die in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden können. Die benöt… Lexikoneintrag lesen »

Mute
Mute oder auch Stummschalten, ist eine Funktion der ACD-Anlage. Der Agent hat die Möglichkeit einen Button zu… Lexikoneintrag lesen »

Mystery Calls
Mystery Calls sind ein Instrument zur Qualitätssicherung im Call Center. Es sind Testanrufe in einem um … Lexikoneintrag lesen »

Nachbearbeitung
Bezeichnet die Arbeit eines Call Center-Mitarbeiters unmittelbar nach dem Gespräch und ist ein Bestandteil… Lexikoneintrag lesen »

Nachbearbeitungszeit
Die Nachbearbeitungszeit, ist die Zeitspanne, die für die Nachbearbeitung eines Calls benötigt wird und in de… Lexikoneintrag lesen »

Opt-In Verfahren
Das Opt-In Verfahren, hat eine wichtige Bedeutung für das Telefonmarketing in einem Call-Center. Per Gesetz mu… Lexikoneintrag lesen »

Outbound
Outbound ist die Bezeichnung für ausgehende Anrufe in einem Call Center. Outbound-Anrufe werden von einem Unte… Lexikoneintrag lesen »

Outsourcing
Outsourcing bzw. Auslagerung bezeichnet in der Ökonomie die Abgabe von Unternehmensaufgaben und -strukturen… Lexikoneintrag lesen »

Overflow
Von einem Overflow (Überlauf) spricht man, wenn Calls wegen Überlastung eines Agenten oder einer Agentengrup… Lexikoneintrag lesen »

Peak
Peak ist die englische Bezeichnung für Spitzen bzw. Spitzenwerte. In einem Call Center wird das maximale Anruf… Lexikoneintrag lesen »

PIN
Abkürzung für Persönliche Identifikationsnummer. Eine PIN wird vor allem in der Inbound-Telefonie benötigt. Sie… Lexikoneintrag lesen »

Power-Dialer
Ein Power-Dialer ist eine Software, die vor allem in Outbound-Callcentern Anwendung findet. Die Software wähl… Lexikoneintrag lesen »

Qualitätssicherung
Die Qualitätssicherung in einem Call-Center, dient der Gewährleistung zur Einhaltung bestimmter Anforderung… Lexikoneintrag lesen »

Queue
Queue ist die englische Bezeichnung für Warteschleife. Ist auch eine Reihe von Anrufen, die noch entgegengen… Lexikoneintrag lesen »

Queuing
Queuing ist neben dem Routing eine der zentralen Aufgaben der ACD-Anlage. Die Funktion sorgt dafür, dass alle … Lexikoneintrag lesen »

Real-Time Data
Real-Time Data, wird im Deutschen Echtzeitinformationen genannt. Das Real-Time Data ist eine bestimme Option u… Lexikoneintrag lesen »

Robinsonlisten
Die Robinsonlisten sind Schutzlisten mit Kontaktdaten von Personen, die keine unaufgeforderte Werbung erhalten… Lexikoneintrag lesen »

Routing
Routing bezeichnet die Weiterleitung von Calls nach vordefinierten Kriterien (z. B. nach Region oder gewählte… Lexikoneintrag lesen »

Service-Level
Das Service-Level ist eine quantitative Kennzahl über die Erreichbarkeit und Geschwindigkeit der Annahme von… Lexikoneintrag lesen »

Sekretariatsservice
Der Sekretariatsservice ist eine spezielle Form von Dienstleitung, die in einem Callcenter angeboten wird. Das… Lexikoneintrag lesen »

SMS
dt.: Kurznachrichten-Dienst; Telekommunikationsdienst zum Versand und Empfang kurzer Textnachrichten. Der Vers… Lexikoneintrag lesen »

Skills
Mit Skills werden Fähigkeiten oder Qualifikationen bezeichnet, die ein Agent in einem Call Center erworben… Lexikoneintrag lesen »

Spracherkennung
Die Spracherkennung steht für die Dechiffrierung gesprochener Buchstaben und Worte durch ein Computer… Lexikoneintrag lesen »

Supervisor
Ein Supervisor bezeichnet den Vorgesetzten einer Gruppe (ca. 10 bis 20) Agenten innerhalb eines Call Cent… Lexikoneintrag lesen »

Support
Der Support wird in Inbound Call Centern oft in verschiedene Ebene eingeteilt. Grundlegend wird hier nach… Lexikoneintrag lesen »

Swing Agent
Ein Swing Agent oder auch Swinging Agent bezeichnet einen Agenten, der sowohl in der Inbound- als auch Outb… Lexikoneintrag lesen »

TAPI-System
Das TAPI-System stellt eine Programmierschnittstelle von Microsoft dar, die das Windows-Betriebssystem… Lexikoneintrag lesen »

Teamleiter
Siehe SupervisorLexikoneintrag lesen »

Telemarketing
Telemarketing oder auch Telefonmarketing ist eine Form des Direktmarketings. Allerdings geht es beim Telemarketing… Lexikoneintrag lesen »

Up-Selling
Unter Up-Selling versteht man den Verkauf höherwertiger Produkte an denselben Kunden. Besteht schon eine Gesch… Lexikoneintrag lesen »

Virtuelles Call Center
Ein virtuelles Call Center ist ein Zusammenschluss von mehreren Call Centern, die nach außen als ein Callcente… Lexikoneintrag lesen »

Vorqualifizierung
Beim Anruf in einem Callcenter wird der Anrufer gezielt in eine ACD-Gruppe vermittelt, weil er während d… Lexikoneintrag lesen »

Warteschleife
Siehe QueueLexikoneintrag lesen »

Webchat
Auch Live-Chat genannt, ist eine moderne Kommunikationsform auf Webseiten. Ein Webchat kann entweder vom Anbie… Lexikoneintrag lesen »

Wiedervorlage
Kommt der Kontakt mit einem Kunden nicht zustande, wird dieser durch den Call-Agent auf Wiedervorlage gesetzt… Lexikoneintrag lesen »

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Das Call Center Lexikon der TAS AG bietet Einsteigern und Profis die Möglichkeit, alle fachlichen Begrifflichkeiten der Call Center Branche besser zu verstehen und direkt anzuwenden. Vor diesem Hintergrund sind viele Themenbereiche gelistet – von A wie Abandoned Call bis W wie Wiedervorlage. Viele lexikalische Begriffe sind dabei mit anschaulichen Beispielen versehen, sodass auch Auszubildende für Dialogmarketing auf unseren Seiten voll auf ihre Kosten kommen und das Call Center Lexikon der TAS AG als ein informatives Tutorial- und Begriffs-Glossar für Ihre Arbeit nutzen können. Zahlreiche der im TAS Call Center Lexikon erklärten Fachwörter dienen Ihnen als ständiger Begleiter – fügen Sie das Callcenter Lexikon der TAS AG deshalb zu Ihren Favoriten hinzu. Wenn Sie einen Begriff gesucht haben, aber nicht fündig geworden sind, dann kontaktieren Sie uns doch einfach, damit wir das Fachwort in unser Call Center Lexikon aufnehmen können. Alle Anfragen werden im Rahmen des nächsten Updates auf unserer Seite mit aufgegriffen. Wir übernehmen keinerlei Haftung für potentiell inkorrekte Definitionen, Fehlinformationen und Schreibfehler. Alle Inhalte unserer Website inklusive dem Call Center-Lexikon werden ständig erweitert, sodass das Callcenter Lexikon immer einen Besuch wert ist.