IVR

WAS IST EIN IVR

Das IVR (Abkürzung für Interactive Voice Response) ist den meisten Call Centern vorgeschalten und dient dem Anrufer sich über Spracheingabe oder Tastendruck entsprechend zu qualifizieren. Dies geschieht über eine Kunden- oder Kontonummer. Durch die Legitimation können Kunden entsprechend besser auf ACD-Gruppen verteilt werden. Es garantiert dadurch eine bessere Vermittlung an den Agenten mit entsprechendem Skill.

Das IVR ist der ACD beigefügt, hat Zugriff auf die Datenbank und gestattet dem Anrufer, sich wahlweise über den Sprachcomputer informieren zu lassen, seinen Kontostand abzufragen, Transaktionen durchführen oder daran anknüpfend mit dem Agenten näheres zu bereden, da diese IVR Gesprächsdaten dem Agenten auf dem Monitor ersichtlich sind.