MONITORING

WAS IST EIN MONITORING

Monitoring bezeichnet das Mithören von Gesprächen, um die Qualität des Agenten gegenüber dem Kunden zu bewerten. In vielen Call Centern ist das Mithören die wichtigste Methode, die Leistung eines Agenten zu bewerten.

Ein Monitoring kann auf verschiedene Art und Weisen durchgeführt werden. Ein Teamleiter oder Supervisor kann direkt an einem Agentenplatz ein zusätzliches Headset ans Telefon anschließen, so dass dem Mitarbeiter bewusst ist, dass er kontrolliert wird. (side-by-side)

Andere Systeme ermöglichen dem Vorgesetzten das Mitschneiden von Gesprächen zur späteren Kontrolle. (silent Monitoring)

Das Mithören oder späterem anhören von Gesprächen dient im Wesentlichen der Gesprächsoptimierung oder dem Training.