OVERFLOW

WAS IST OVERFLOW

Von einem Overflow (Überlauf) spricht man, wenn Calls wegen Überlastung eines Agenten oder einer Agentengruppe nicht entgegen genommen werden können.

Für den Fall, dass die Zahl der Anrufe die Kapazität übersteigt, hat jedes Call Center eine sogenannte Überlauffunktion eingerichtet. Anrufe werden dann entweder an die Warteschleife, an andere Agenten oder auch an andere Standorte weitergeleitet (Routing).

Einige Call Center haben als Overflow-Maßnahme auch externe Dienstleister (siehe Outsourcing) zur Unterstützung in Spitzenzeiten (Peaks).