PEAK

WAS IST EIN PEAK

Peak ist die englische Bezeichnung für Spitzen bzw. Spitzenwerte. In einem Call Center wird das maximale Anrufaufkommen innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls Peak genannt. Der Peakwert kann durch den Forecast gemessen und gesteuert werden.

Die Schwierigkeit liegt hier in der Schichtplanung. Es muss gewährleistet sein, dass zu jedem Zeitpunkt ausreichend Agenten geplant sind um den Forecast in jedem Intervall zu erfüllen.