ACD

WAS IST EINE ACD

Automatic Call Distribution (Automatische Anruf Verteilung) ist die Schnittstelle zwischen der Telefonanlage und dem Agenten. Diese Anlage teilt alle eingehenden Anrufe in geeigneter Form auf die verfügbaren Agenten auf. Im Regelfall gilt für den Kunden das FIFO-Prinzip (First In – First Out) und für die Agentenseite das longest idle-Prinzip, der nächste (am längsten wartende) Anruf in der Warteschlange wird an denjenigen Agenten geleitet, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt. Auch andere Programmierungen lassen moderne ACD Anlagen zu.

Ist kein freier Agent verfügbar, leitet die ACD den Kunden automatisch an eine Warteschleife (Queue) weiter. Diese Wartezeit kann durch ACD-Einstellungen mit einem auf den nächsten freien Mitarbeiter, untermalender Musik oder Werbeeinblendungen verbunden werden. ACD-Anlagen lassen sich auch mit anderen Systemen kombinieren. So kann als Beispiel auch noch ein IVR (Interactive Voice Response) zwischengeschalten sein, um den Kunden nach Benutzerdaten zu fragen, die dem Agenten dann vorab schon übermittelt werden.