BESCHWERDE MANAGEMENT

WAS IST EIN BESCHWERDE MANAGEMENT

Das Beschwerdemanagement wird in der Regel vom Kundenberater (Agenten) eines Call Centers selbst durchgeführt. Es dient der Wiederherstellung der Zufriedenheit der Kunden.

Aktives Beschwerdemanagement dient damit langfristig der Kundenzufriedenheit. Man kategorisiert das Beschwerde Management in mehreren Abstufungen. Die einfachsten kann der Agent selbst und direkt am Telefon bearbeiten und lösen.

Ist ein Kundenanliegen komplizierter und komplexer, hat der Agent die Möglichkeit den Call in eine Fachabteilung zu leiten, indem er ihn entweder in entsprechende Durchwahl gibt oder ihn direkt an den entsprechenden Sacharbeiter durchstellt.