ESCALATION PLAN

WAS IST EIN ESCATATION PLAN

Ein Escalation Plan (Eskalationsplan) ist ein Unternehmerischer Notfallplan, falls in an einem Tag in einem Callcenter mehr Anrufe als geplant eingehen, Warteschleifen entstehen und dadurch das Service-Level zu kippen droht. Entgegenwirkende Maßnahmen können beispielsweise dabei das Schalten von Besetztzeichen sein. Das heißt, dass für alle neu ankommenden Anrufe ein Besetztton geschalten wird. Weiterhin können vor allem in großen Call-Centern überlaufende Calls an externe Callcenter geroutet werden. Siehe Outsourcing.