MYSTERY CALL

WAS IST EIN MYSTERY CALL

Mystery Calls sind ein Instrument zur Qualitätssicherung im Call Center. Es sind Testanrufe in einem Call Center um die Qualität und Kompetenz der Agenten stichprobenartig zu prüfen. Dabei ist dem Agenten nicht bewusst, dass es sich um einen Test handelt.

Mystery Calls können sowohl intern als auch extern durch ein anderes Call-Center getätigt werden.

Die Ergebnisse werden protokolliert und gebündelt an das entsprechende Call-Center weitergegeben. Dieses Verfahren ist nicht nur in der Inbound-Telefonie sinnvoll, sondern auch im Outbound. Es ist daher ratsam für die Qualitätssicherung einige Testadressen mit im System zu haben.