Der große Wow-Effekt

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Der große Wow-Effekt

Kunden wollen das Gefühl haben, erstklassig betreut zu werden. Umso wichtiger ist es für den Kundenservice eines Unternehmens, sich von starren Denkweisen und Vorgaben zu befreien. Stattdessen sollte der Servicemitarbeiter den Kunden als Partner begreifen, mit dem Ziel, eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten zu schaffen.

Ein Beitrag von TAS Teamleiterin Roswitha Pötzsch

In der Praxis zeigt sich, dass die Kundenzufriedenheit eine überaus wichtige Rolle für den Erfolg eines Unternehmens am Markt spielt. Je zufriedener der Kunde ist, desto höher ist auch seine Treue und Loyalität zum Unternehmen und zum erworbenen Produkt. Doch auch die Abwanderungsgedanken hin zur Konkurrenz können durch eine nachhaltige Kundenbindung und -zufriedenheit gemindert werden, die Weiterempfehlungsbereitschaft steigt und das Wiederkaufverhalten verbessert sich.

Zukunftsorientierte Denkweise

Die zukünftigen Trends im Kundenservice weisen darauf hin, dass die Kundenorientierung ein zentraler Bestandteil der eigenen Unternehmensstrategie sein sollte. Viele Märkte sind mittlerweile gesättigt. Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend austauschbar. Gleichzeitig werden die Kunden immer kritischer. Sie erwarten, dass das Unternehmen Interaktionen anbietet, über neue Produkte informiert und sich den Bedürfnissen der Käufer anpasst. Die Glaubwürdigkeit von Handelsgütern, Marken und Dienstleistungen rückt stetig weiter in den Fokus. Eine vertrauensvolle Bindung der Verbraucher an das Unternehmen, hervorgerufen durch eine langfristige Kundenzufriedenheit, ist damit unabdingbar.

Kundenservice – Der Schlüssel zum Erfolg

Menschen streben nach Erlebnissen. Unternehmen müssen deshalb auf jeden einzelnen Kunden eingehen, ihn bei seinen Gefühlen packen und einen herausragenden Service bieten. Nur unter diesen Umständen entstehen beim Verbraucher positive Emotionen, die Begeisterungen für das Produktportfolio des Unternehmens zur Folge haben. Dabei spielen innovative Serviceangebote wie der Kundenservice mittels Webchat eine tragende Rolle – bei gleichzeitiger Erbringung bereits vorhandener Serviceleistungen wie der Telefonie oder dem Kundenservice via E-Mail.

Unternehmen wirken dann positiv und vertrauenswürdig, wenn sie Eigenschaften wie Enthusiasmus, Kompetenz und Aufgeschlossenheit repräsentieren. Hierbei kann und sollte auch eine emotionale Bindung im Kundenkontakt erzielt werden. Je individueller die Leistung ist, die für den einzelnen Verbraucher erbracht wird, und je unmittelbarer der Kontakt zum Unternehmen besteht, desto stärker entwickelt sich eine persönliche Beziehung. Dies kann mithilfe des Kundenservice durch individuelles Eingehen auf Wünsche erreicht werden, woraus sich wiederum eine Loyalität zwischen dem Kunde und Unternehmen beziehungsweise zwischen dem Käufer und Verkäufer ergibt. Der Kunde muss sich verstanden fühlen. Er soll sich zu jeder Zeit sicher sein, dass er kompetente Hilfe oder Beratung erhält – und zwar bei jedem einzelnen Mitarbeiter des Unternehmens. Wie oft erleben wir selbst als Kunden die Floskeln „Da kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen“ oder „Wählen Sie bitte die Abteilung XY, bei mir sind Sie falsch“? Hört sich das lösungsorientiert an? Fühlen wir uns dabei gut aufgehoben? Sind wir in so einem Gespräch neuen Produkten gegenüber aufgeschlossen?

In einer kundenorientierten Beziehung geht der Service immer einen Schritt mehr als der Kunde. Dies ist nicht immer einfach und schneller, aber auf jeden Fall nachhaltiger. Kein Unternehmen wird langfristig am Markt bestehen, wenn an dieser Kundenbeziehung und der daraus resultierenden Kundenzufriedenheit nicht dauerhafte Arbeit erfolgt. Es sind also nicht nur wirtschaftliche Aspekte, die über Erfolg oder Misserfolg einer Unternehmung entscheiden. Auch die Begeisterung, welche für den Verbraucher eine wichtige Rolle spielt, ist für ein positives Verhältnis mitverantwortlich. Sobald diese Begeisterung und Unternehmenstreue beim Kunden eintritt, ergibt sich der wirtschaftliche Erfolg meist von selbst.

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