SUPPORT

WAS IST EIN SUPPORT

Der Support wird in Inbound Call Centern oft in verschiedene Ebene eingeteilt. Grundlegend wird hier nach technischem Anfragen und allgemeinem Anfragen unterschieden.

In beiden Bereichen gilt, dass den ersten Support direkt ein Agent annimmt oder protokolliert. Einfache Anfragen können meist direkt gelöst werden. Ist die Anfrage jedoch Komplex wird diese in spezialisierte Fachabteilungen weitergeleitet. (siehe Beschwerde-Management)

Einige Unternehmen arbeiten mit Telefoncomputern für den Support. Diese Fragen vor dem eigentlichen Telefonat bereits grundlegende Informationen ab und helfen den Kunden direkt in die richtige Abteilung durch zustellen.